近年来，电子商务行业呈爆炸式发展，这也引起了官方的重视。近日，工商总局发布《中国网络购物市场总体评价报告》，分析了消费者对网购的体验。报告指出，近年来，中国网购市场持续快速发展，用户投诉量以10%的速度增长，远低于28%的订单增速。与此同时，用户对网购的整体评价持续提升。2011年，对网购整体表示满意的用户达90.2%，分别比2010年和2009年高出4个和10个百分点。报告显示，大型购物网站是中国网购用户最主要的网购入口和平台，排位前十的电子商务企业交易额约占中国网购市场交易额的九成。值得注意的是，报告指出，从投诉热点分布来看，用户对网购的投诉问题主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占到网购用户投诉总量的一半以上。其中，有关“到货迟缓”的投诉量最多，表明物流仍是制约电商发展的瓶颈。目前，网络交易平台的物流配送服务多采用第三方物流外包模式，而非自建物流模式。然而，第三方物流的发展远未跟上网购的步伐——人手不够，覆盖范围只能达到一线城市和少数农村，与网商信息流通不畅……快递公司频频出现“爆仓”现象，快递往往成了“慢递”。在我们看来，工商总局的结论，符合此前市场的预期。毕竟，一则市场共识是，电子商务表面上属于零售，实际上拼的则是物流。当前，中国的物流建设还比较落后，物流费用占GDP的18%，远高于其他成熟经济体。从另一个角度看，这也是电子商务进一步发展的空间，不过，要克服物流难题，并不是电商企业自身就能解决的，需要政府与社会的共同参与。