1.建立客户档案

 

(1)各业务员将新开发的客户信息进行更新整理,填写客户档案表,将客户信息表在下月5号前一起发出销售部经理，在下月5号前由销售部经理整理完毕，发给分公司经理存档；

(2)月结客人需要提供正本月结合同给财务存档，当天由财务部将COPY件发到操作部经理邮箱备存，财务当天更新月结信息到月结客人名单中,月底最后一个工作日之前统一发一份给到操作部经理，抄送给销售部经理和分公司经理。

 

注意事项:

(1)根据我司高效节约型经营特色,业务人员应尽可能索取客人的MSN/QQ/SKYPE/EMAIL等网络联系方式.并至少提供一个人的联系方式给到客服人员.

(2)客服人员根据业务人员提供信息作进一步跟进,若有问题再请业务员协助

 

2.接受客人询价及业务及市场人员之间的询价操作

 

(1)接受客人的海运询价: 

应了解清楚：柜型/货量/起运港/目的港/大致出货日期/船公司要求（船期、中转港）/付费方式/是否要开发票/货物资料（品名、包装方式、是否需要固定绑扎、重量-是否有超重、是否是易碎品、是否单柜货值超过RMB20万-超过部分在安排拖车时需特别备注，超过RMB50万时，需补保险）、货物保险是否购置、不购保险时的赔付方式、特种柜的始发港与目的港的免柜免堆期以及收费标准，是否需要我司拖车报关，如需要则要问清装柜地址，报关方式是一般报关还是买单报关等。(业务员可以参考海运BOOKING格式,向客户询问相关信息的同时做简要填写,以便下一步向市场询价)

(2)了解客户需求后，业务人员或者业务助理向市场发送书面询价(公司EMAIL)

(3)市场快速回复价格.

市场人员回复报价要求：

a）时间要求：半小时之内给业务员一个回复，如无法确定回复的内容是否有用，需告知业务员准备回复时间。一般基本港或机场报价回复要求在1个小时内有准确报价。

b）内容要求：回复的报价必须在原询价邮件中回复，回复内容全面，须标明承运人/ETD/ETA/中转点/TT/运价内容/附加费内容/费率（费率是按柜还是按票收）、汇率、特种柜的始发港与目的港的免柜免堆期以及收费标准、开发票的税率、特种柜是否有绑扎、照片、超重等特殊要求。

(3)对于每月会变动的附加费(如BAF--燃油附加费,CAF--货币贬值附加费，PSS--旺季附加费，THC/ORC-码头操作费)，市场人员每月5号前统一将变动的附加费用邮件方式通知到业务的邮箱中;对于local费用(如文件费),原则提倡标明具体金额,尽量避免笼统表示.

(4)除直客外，业务员询价必须用EMAIL有记录的方式询价；其它分公司询价，要求用EMAIL方式写明所需的全部货物信息。

 

3.向客人提供报价

 

(1)以书面规范化形式制作报价单，邮件回复

(2)回复时间:基港报价2个小时内回复、其它航线或内陆港或偏港的4个小时内回复客户，如无法做到需先预知客户。

(3)回复内容:

需提供详细的费用：运费、港杂费、完整的附加费、船期、船公司、截关时间、截文件时间、起运时间、到达时间、费率、报价适用的品名、报价有效期、特种柜的始发港与目的港的免柜免堆期以及收费标准、汇率；l 同一个港口的，对于不太了解客人需求的，最少提供三个不同船公司的价格给客人参考

(4)索取客人对所报价格的书面确认件。

 

4.接受委托书

 

(1)要求客人填写我司的订仓委托(BOOKING),并盖章回传或发E-MAIL（EMAIL需要在与客人签定的合同里注明有效才可以使用）。BOOKING不合格的需经过分公司经理特批才能开始操作。如客人无法按要求填写BOOKING，请通知业务员协助处理。不可直接跟客人讲不接单。

(2)业务员在收到客户订仓委托（BOOKING）时要审核内容：发货人、收货人、起运港、目的港、截关日期、船公司名、运价、付款方式、柜型、柜量、货物资料（品名/件数/毛重/体积）、做柜时间、装柜地址、报关方式、委托人公司签名、公章及委托日期等，确认ok后制作《业务流转单》发给市场部，市场部人员将供方信息完善OK后统一交由客服部主管审核，客服部主管审核ok后分派给各主操作进行操作。老客户直接下booking给客服人员的，由客服人员主审，客服部主管负责审核。

(3)业务外出时可由客服接受BOOKING，客服打电话给到业务人员，告知业务人员booking上的相关信息，在业务人员同意的情况下，经客服部主管审核。可以先进行操作，但需要业务在24小时内确认，24小时后不回复视为默认。如果相关人员不按流程操作，按照损失的1/3进行赔付。

(4)客服接到完整的报价及业务流转单/BOOKING经客服部主管签字确认后开始操作。如没有经过审核自行接单操作后如有异常费用产生，由相关操作人员承担。市场部、客服部主管在10分钟内回复。

 

5.操作订仓

 

(1)操作根据市场提供的供方信息向供方订舱，在收到订舱信息后半小时内定舱。

(2)订舱以Email的方式订舱,Email主送供方订舱窗口，同时CC给客服、业务、部门负责人.

注意事项:

(1)我司订仓的BOOKING也需写明所有资料，包括订舱公司给我司的运价； 需注意BOOKING的格式，有时需按照船公司的订仓模板，有些船公司可以用excel模板订仓，如HMM,ZIM何COSCO,有的船公司需网上订仓,如OOCL,MAERSK和中海；                                  

（2）需要提前了解货物的重量，如果货物超重，需要在booking上特别说明加上“超重”和“定重柜”/如果是要定开顶、HR柜，需要了解货物的尺寸，订仓时还需填写收发货人，装、卸港和目的港，柜型柜量，品名，是否超尺寸，船名，没确定船名要写上预定船期的截关日期；

(3)当业务人员在外时，或客人的BOOKING还未回传时，业务流转单还未到时，如遇船期或舱位太急时，操作人员可先按市场人员口头要求向供方预定舱位，以保证急单的状况下舱位的保证，但业务人员及市场人员必须在24小时内补上相应手续，否则不给予后面的操作。更不可在拿到S/O后在前面流程没做完的状况下就提供给客人。

（4）如果是向船公司订舱，还需抄送船公司的报价窗口，以便有异常时第一时间请求协助。

 

6.订仓确认

 

操作接到船公司发来的舱位确认，即：S/O（整柜货），散货入仓单（拼箱），仔细确认相关资料是否与客户BOOKING与我司的booking一致；和同行订仓的时候，要将同行公司的抬头也涂掉，确认无误后传给客人。               

注意事项：1）需要订舱时，可以上船公司网站查询船期，寻找客人booking的船期，订舱时要向订舱方确认码头是否有柜，本水船舱位是否紧张，如遇爆舱状况，为满足客人出口需求可以向其他船公司订仓，操作要跟进订仓状况，跟进S/O是否能否及时发下来，是否有柜，操作及时经过客服向客户传达，以便及时提柜、装柜、报关、还柜。

2）订舱时，如需申请目的地较长的免柜期的要在此时向订舱方再次书面申请并确认。

3）FR订舱时，再次向船公司书面确认装柜时货物与柜体的前后距离，一般船公司是30CM，现代目前有个别的时候要求是50CM，以免造成工厂装错无法还柜。

4）特别检查船名航次、柜型柜量、货重和体积、始发港、卸货港、目的港，订舱时要写清。

5）注意截关时间，截补料时间，截放行条时间，ETD(预计离港时间)和ETA（预计到港时间）周班与客人要求不致。

 

7.拖车

 

(1)客户委托我司拖车的：拿到S/O后不需发给客人,根据拖车行的价格报价给客户,客户接受价格后在,填写派车单（可按照之前做过该拖车公司的派车单模板进行填充），包括做柜时间，柜型柜量，货重，SO号，备注，根据客人指定的装柜时间和地点,至少提前一天以上安排拖车,将《派车单》和《S/O》一起传给拖车行，并在邮件中写明到厂做柜时间，以保证司机准时做柜；要求拖车行提柜后回馈《司机资料》、柜号、封条号并传给我司，由我司再转给客户。

(2)如果客人自己做柜的:拿到S/O后立即发给客人,并在预定做柜当天和客户确认有无做柜和去还柜。

注意事项：SO如是跟供方订的，请注意将供方的联系方式及抬头修改成我司或者涂掉（不影响打单的情况下）

(1)客人可能有特别要求，如柜需摆车尾、是否需要IC卡等，要在《派车单》写清楚，并与车行确认是否能做。

(2)要特别提醒拖车公司：打完单后，如有发生异地提柜,过磅等额外费用时，要第一时间与我司确认，并通知业务员和客户沟通费用，再确认车行是否提柜。                                                                （3）供方提供到烂柜或者柜子有问题，需要即时通知，供方应该按照客户的要求按时到达，如不能如时到达的，请供方提前告知，我方及时和客户沟通。                                                                                          （4）如因报关时需要提供重柜纸，需要提前和供方沟通。

 

8.报关

 

(1)客户委托我司报关的，客户有单证的，需向客人索取报关资料（报关单，装箱单，发票，合同，代理报关委托书等）一起寄到我司委托报关行，并注明是否需要退税，客人的代理报关委托书编号需要记录，请报关员审单报关。报完后务必确认放行条是否已交到船公司码头接单人员手中,

(2)客户自行报关的，需在截关时间前和客户确认是否已经报关放行，并且要通知业务人员。

注意事项：

(1)如遇查柜等意外情况，要第一时间通知业务员，由客服人员和客户沟通并确认费用，如需业务员协助的，请求业务协助。同时操作要和报关行确认查柜放行时间，如果赶不到船期要和船公司申请拿LATE COME（延迟交放行条时间），或改下水船（要确认产生费用，包括仓租、柜租、改船费等），并将相关信息转达给业务员，由业务员通知客户。所有过程操作人员需全程及时跟进，并电话和邮件确认,

(2)客人需要退税的,需要在一个月后向报关行索取退回的报关单核销联并寄给客人。                             （3）客户有需要退税，需要在报关放行后及时将报关预录入单和报关资料传回给客户或者进出口贸易公司。  

（4）报关前要求报关员或者操作人员核对好申报要素和审查资料是否一一对应 

（5）物流园区业务，需要注意货物的外包装标识是否有中文品名，或者英文品名，并确认是否与申报的资料是否一致。                                                                                                 （6）如果是名牌货物的话，需要提供名牌授权书，并且需要名牌授权方在海关系统里备案

（7）报关需要的申报要素和海关编码可参照该客户之前的报关资料。

 

9.做提单

 

（1）装柜后根据截补料时间及时向客人要PL&INV，根据客人的PL&INV根据亚东单格式做提单copy件并发给客人核对，客人核对无误后，再根据客人确认后的HBL对船公司补料，补料需在截补料日期之前，如不能及时补料，因立即向船公司申请延期补料。

注意：①要在补料的邮件中根据进口国家的不同，附上AMS（出口到美国）、ACI（出口到加拿大）、ENS（出口到欧洲）或AFR（出口到日本）信息，信息主要包括实际发货人公司名称和地址、实际收货人公司名称和地址（不写实际收发货人的联系方式）和海关编码。海关编码根据出口产品类别，可在以往的同类产品的申报要素中获得，如果是散货出口，海关编码只需写品名和编号；如果是整柜出口，海关编码包括品名、编号、件数、体积、重量。确保AMS、ENS等信息在补料时发给船公司，以便船公司在开船前24小时将此信息过进口国的海关系统。（有些船公司，如HMM,要求在补料时提供HBL号，一般把将作为HBL的工作单号提供给船公司）

②如果是出口美线且卸货港属美国，不仅在补料时要提供AMS信息，还要提醒船公司提供ISF信息，ISF信息需在开船前48时过美国反恐系统。如ISF忘记申报，则将面临5000美金罚金。

（2）认真核对船公司主单，确认后，在开船3天内发预报给国外代理，预报在我司市场和海外代理询价报价的邮件上直接发，以便知道出口货物情况。预报内容包括MBL,HBL,PL&INV，ISF，如出口美国则还需报价单。ISF根据船公司提供的10+2信息来做。

（3）根据客人确认后的补料信息，将此票录入提单系统提交审核，录入需及时，因为需要HBL草样发预报。

（4）补料需严格按照客人核对认可的HBL基础上认真完成，以免产生改单费，补料后需向船公司跟进主单，主单发出来后需进行核对，是否有信息错误再向船公司确认。

（5）收到客人款项后，如果客人要求做电放，将电放保函传给客人签字并盖公章后回传我司。我司根据船公司的电放保函格式，给予船公司运费的付款水单和电放保函要求出电放MBL;电放HBL需在提单系统找到已录入并审批出来的该票单号做申请电放，根据出口地不同，有总部和美国洛杉矶的不同格式，申请时需非电放主单、电放保函和装船证明，核对三个文件的装船日期和单号等，做到单单相符。如寄正本请填写寄单委托书。

（6）将电放的主单和分单给国外代理，分单给客人，以便放货事宜。

 

10.放单/货

 

操作收到付款水单后，在水单上注明提单号、提单邮寄地址,发给分供方/船公司赎正本提单; 如果是电放，要将电放保函和水单(注明提单号)一起传给船公司通知赎电放单。